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業務范疇 / 滿意度調查 / 品牌滿意度研究
 l  研究定義
 
  品牌滿意度就是顧客通過對一個品牌產品或服務的可感知效果與對比預期相比較后,所形成的愉悅或失望的狀態。根據不同的感受狀態可分為,不滿意、滿意、滿足、愉悅等四種情緒。品牌滿意度是衡量品牌與消費者之間溝通的尺度,一個擁有高滿意度的品牌,其顧客的購買率及重復購買率也在相應提升,它正如一個人在人心中的印象,積極地確立一個在顧客心中良好的印象對品牌來說至關重要。

品牌滿意度怎樣建立

    根據體驗營銷理念,品牌滿意度可以通過以下四步來建立:

    (1)嘗試。第一步吸引品牌產品的嘗試,只有邁出第一步,才能讓品牌在消費者心中建立初步印象,那么如何去吸引顧客嘗試呢?這就要求品牌產品在質量、品牌定位、產品設計及包裝、產品種類、品牌營銷等方面進入消費者心智中,一個質量卓越的產品,且擁有注目的包裝,而且通過一定傳播渠道去告訴別人,商超渠道產品就需要產品有醒目的包裝及醒目終端促銷活動,另外可針對新顧客開設會員卡、儲值卡等,以吸引長期購買。第一次嘗試是顧客的第一次對品牌的體驗,所以產品本身的質量及品質顯得尤為重要。

    (2)共鳴。此階段通過消費者與品牌的初體驗進一步加深關系。消費者對品牌核心價值有了更深入的認識,對品牌個性價值有一定程度上的認同。在此階段,要進一步加大品牌在顧客心中的好感及重復購買,比如通過線下顧客體驗活動、線上參與性強的網絡營銷活動,市場調研活動,積極讓顧客及潛在顧客參與到品牌之中來,使他們在活動中進一步加深對產品及品牌的喜好,吸引更多的人加入到品牌的體驗中來。

    (3)鞏固。通過嘗試及共鳴,進一步鞏固老顧客,同時吸引新顧客,不定期舉辦會員俱樂部活動,邀請會員參加一些新年PARTY,并可邀請朋友參加,同時各種節假日回饋活動,傳統媒體廣告與新媒體廣告有機結合,使更多的人加入到品牌的參與性活動中來。一旦品牌有不好或危機的信息傳出,應即時誠懇地向受眾道歉,并采取補救的辦法,針對顧客的任何投訴應及時解決,在服務中微笑服務,無時無刻不體現對顧客的尊重。

    (4)傳播。讓顧客在自己的圈子中形成良好的品牌口碑傳播,比如美食企業常邀請記者、編輯、顧客等一起舉辦創意試吃會,企業建立自己的微博、博客等,常舉辦一些有獎活動,以吸引顧客長期以來對品牌的關注,并讓顧客將品牌的體驗自發的傳播出去 。

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